설득의 심리학 유명한 책이죠. 언젠가 읽어봐야지 하면서 얼마전 다 읽고 나름 정리까지 해보았습니다. 그러다 어느 날 화장품 가게를 갔는데, 영엉 사원이 6가지 법칙을 활용하여 제품을 판매하시더군요. 6가지 법칙과 적용 사례에 대해 이야기해볼까 합니다.
같은 제목을 갖고 있지만, 저자가 달라 내용이 좀 다른책이 있습니다. 로버트 치알디니, 로버트 콩클린이 각각 쓴 책을 갖고 있는데 저는 치알디니가 쓴 책을 읽었습니다. 출판사는 21세기북스입니다.
설득의 심리학 : 사람의 마음을 사로잡는 불변의 법칙 6가지
상호성, 일관성, 사회적 증거, 호감, 권위, 그리고 희귀성의 법칙으로 총 6가지 법칙이 있습니다. 저는 쉽게 외우기 위해 앞글자를 따서 문장을 만들어봤습니다. 상일동에 사시는 권사님은 호의(희)를 많이 베푸신다. 조금 어색해 보일 수도 있지만, 이런 방식으로 외우는게 가장 쉽고, 오래 기억에 남더라구요. 몇 번 반복해보시면, 금방 외우실겁니다. 6가지 중에 법칙 이름만 보고도 어느정도 내용이 짐작되는 것도 있는데 아닌 것도 있지않나요? 종류는 모두 외웠으니 설득의 심리학 법칙 각각이 어떤 의미인지 정리해보겠습니다.
상호성의 법칙
상호성의 법칙은 상대방에게 빚을 지게 만듬으로서, 유리한 고지를 선점할 수 있는 것을 말합니다. 사람은 작더라도 상대방의 호의를 받으면, 무언가 마음에 빚을 진 것 같은 생각을 갖게됩니다. 나도 뭔가 해줘야 할 것 같은 생각이 들죠. 그래서 설득을 해야하는 대상에게 친절하게 대하고, 도움을 주라고 조언합니다. 우리의 도움을 받은 대상은 마음에 빚이 생겨 요구를 좀 더 쉽게 들어줄 수 있기 때문입니다. 만약 역으로 상대방이 상호성의 법칙을 사용해 우리에게 무언가 요구를 하고 있고, 나는 그것을 거절하고 싶다면 어떻게해야 할까요? 정답은 우리도 호의를 베풀기입니다. 실제로는 적용하기 어려울 수도 있지만, 이 간단한 원리를 머리속에 기억하고 있다면 도움이 될 것입니다.
일관성의 법칙
'남아일언중천금' 한 번씩은 들어보셨지요? 보통 나중에 딴소리를 하는 남자에게 이 말을 많이 하곤 합니다. "남자가 어떻게 말을 바꾸냐, 한 번 얘기했으면 지켜야지" 이런 의미죠. 근데 이것은 비단 남자에게만 국한된 것이 아니라 모든 사람에게 적용되는 것입니다. 사람은 자기가 취한 태도를 유지하려는 습성이 있다고 합니다. 이와 관련된 법칙이 바로 일관성의 법칙입니다. 혹시 길가다가 이벤트에 참여하라면서, 스티커를 붙이게 하는 사람들 본 적 있으신가요? 처음엔 간단하게 스티커만 붙여달라 요구를 하지만, 이후에는 조금씩 부담될 수 있는 요청을 합니다. 스티커를 붙인 사람은 관심과 호의를 가지고 스티커를 붙였고, 이런 일관성을 유지하기 위해 상대방의 다른 요구도 들어줄 수 밖에 없게됩니다. 저는 "우리 한테 관심있어서 스티커 붙인거 아니야?, 그런데 우리 얘기를 안 들어보겠다고?? 사람이 일관성을 유지해야지!" 이런식으로 이해가 되더군요.
권위의 법칙과 사회적 증거의 법칙
세 번째 설득의 심리학 법칙은 권위의 법칙입니다. 저는 개인적으로 이해하기 쉬운 법칙 중하나였습니다. 쉬운 예는, TV를 보다보면 몸에 좋은 음식을 소개할 때가 왕왕있습니다. 그럴 때마다 한의사 혹은 의사와 같이 전문가들의 인터뷰를 내보냅니다. 의사와 같은 전문가들도 몸에 좋다고 하면 일반 사람들이 얘기하는 것보다 훨씬 설득력이 높기 때문이죠. 이게 바로 권위의 법칙입니다. 간단하지요?
다음은 사회적 증거의 법칙입니다. 저는 이것도 이해하기 쉬웠는데요. 사람들은 다른 사람들이 많이 선택하는 것을 쉽게 고르는 경향이 있습니다. 검증되었다고 생각하기 쉽기 때문입니다. 맛집을 고를 때도 후기가 많은 곳을 선택하는 것도 같은 이유에서 일 것입니다. "다른 사람들도 다 하고 있으니 여러분도 해야한다." 이것이 바로 사회적 증거의 법칙입니다. 문자그대로 사회적 증거(많은 사람들의 선택)가 많다는 것이지요. 대표적인 예는 보험에서 찾을 수 있습니다. 제가 알기로 요즘에는 덜한 것 같은데, 이전에는 보험 판매하시는 분들이 이런 말을 많이 했다고 합니다. "요즘 보험 없는 사람이 어디있어요? 하나씩은 있어야 해요. 다들 하나씩은 보험 갖고 있다니까요?" 객관적인 설명과 이유를 제시하기 보다, 단순히 다른 사람들이 어떻게 했는지 소개하며 설득하는 것입니다.
호감의 법칙과 희귀성의 법칙
다섯 번째, 호감의 법칙입니다. 호감이 가는 대상의 요구를 들어줄 확률이 높다는 것입니다. 생각해봅시다. 같은 제품을 사용하더라도 여러분이 좋아하는 연예인이 광고한 제품이 같이 있다면 그것을 살 확률이 높겠지요? 자연스러운 것입니다.
마지막 설득의 심리학은 희귀성의 법칙입니다. "오늘 까지만 세일합니다. 이런 기회는 다시 만나기 어렵습니다.", "재고가 얼마 남지 않았습니다. 서두르세요!" 이런 말을 많이 들어보셨지요? 홈쇼핑 방송에서 쉽게 들어볼 수 있습니다. 심지어는 인터넷 강의 판매 시에도 활용되더군요. "이번 주까지만, 이 가격에 모든 강의를 수강할 수 있습니다." 이런 문구들이 예입니다. 이런 상황에 노출되면, 보통 사람들은 이성적인 판단을 하기 어렵습니다. 물건을 사기 전에는 객관적으로 가치를 판단해서 구매해야하는데, 희귀성의 법칙에 걸리면 실제 가치보다 높은 가격을 주고 사기 쉽습니다.
화장품 영업 사원의 설득의 심리학
와이프와 화장품 가게를 방문했습니다. 어느 백화점 1층에 있는 브랜드였습니다. 영업 사원은 먼저 호의를 베풀며 호감을 샀습니다. 그리고 약간의 봉사를 통해 상호성의 법칙도 적용했습니다. 와이프를 앉게하고 제품을 좀 발라주더군요. 그리곤 제품이 좋은지 괜찮은지 물었습니다. 당연히 저희는 좋다고 했습니다. 일관성의 법칙도 적용된 것입니다. 그러면서 제품 설명을 시작했습니다. "저희 브랜드는 소비자 만족 1위에요"라고 했는데, 다른 사람들도 우리 제품을 좋아한다는 것을 어필하는 사회적 증거의 법칙이었습니다. 그리고 와이프의 피부를 보고는 "지성 타입이시니까, 이 제품을 쓰시면 좋을 것 같아요." 어쩌구 저쩌구 하면서 본인이 제품에 대해 매우 잘 알고 있음을 어필했습니다. 권위의 법칙이었죠. 마지막으로 이런 말을 덧붙였습니다. "오늘까지 이벤트 기간이라 구매하시면, 사은품을 드리고 있어요" 희귀성의 법칙이었습니다. 책일 읽은지 얼마 안되었던터라, 6가지 법칙을 빠짐없이 모두 사용했음을 눈치챌 수 있었습니다. 안 살 수가 없었던 저희는 10만원이 넘는 화장품을 구매하게 되었습니다.
마치며
설득의 심리학은 살아가면서 알고 있으면 꼭 도움되는 스킬이라는 생각이 들었습니다. 저는 누군가를 나의 의도대로 설득하고 싶을 때 나름 활용해보고 있습니다. 무작정 설득하려고 하는 것보다는 머리속으로 법칙을 활용해 전략을 짜면 훨씬 도움이 되더라구요. 그리고 반대로 누군가 우리를 원하는 방향으로 이끌려고 할 때, 법칙을 알고 있으면 수월하게 대응할 수 있다고 생각합니다. 상대방의 속셈을 미리 꿰뚫어 보고 행동할 수 있는 것입니다. 상일동의 권사님은 호의를 베푸신다. 이 문장을 외우신 여러분들도 이제, 주변에서 활용되는 것을 볼 수 있을 것입니다. 아는만큼 보이는 법이니까요.
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